การแจ้งเตือนอัจฉริยะคว้าเหรียญทองในการวิจัยชิ้นใหม่เกี่ยวกับเส้นทางและช่องทางของผู้บริโภคยอดนิยม



รายงานสถานะเส้นทางของผู้บริโภคปี 2565 ของ CSG แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ต่าง ๆ ก้าวไปอีกขั้นเพื่อเอาชนะในสมรภูมิการต่อสู้เพื่อแย่งชิงลูกค้า

เดนเวอร์, สหรัฐอเมริกา - News Direct - 17 กุมภาพันธ์ 2565 - CSG® (NASDAQ: CSGS) ผู้นำโซลูชันด้านนวัตกรรมการมีส่วนร่วมกับลูกค้า การจัดการรายได้ และการชำระเงินที่ทำให้ลูกค้าธรรมดาทั่วไปได้รับประสบการณ์สุดพิเศษ เปิดเผยรายงานสถานะเส้นทางของผู้บริโภคปี 2564 หรือ 2022 State of the Customer Journey ผลการวิจัยพบว่าบริษัทต่าง ๆ เข้าถึงผู้บริโภคผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลายขึ้นเรื่อย ๆ โดยอาศัยการโต้ตอบกับเส้นทางของผู้บริโภคมากกว่า 10,000 ล้านครั้ง และยังค้นพบวิธีที่ซับซ้อนกว่าเดิมในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในวงกว้างอีกด้วย

 

รายงานฉบับนี้ได้เน้นย้ำถึงความพยายามของแบรนด์ระดับโลกในการยกระดับการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคโดยเปลี่ยนการให้ความสำคัญกับการขายและการหาลูกค้าไปเป็นความภักดีในระยะยาวและค่านิยมของลูกค้า ทั้งในขณะขายและหลังการขาย ดังนั้น กรณีการใช้งาน เช่น การแจ้งเตือนอัจฉริยะและการบริการลูกค้าผ่านทางดิจิทัลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งและได้รับผลประโยชน์อย่างมากในช่วงเวลาการรักษาระยะห่างทางสังคม โดยผู้บริโภคคาดหวังว่าจะมีการโต้ตอบแบบทันทีเหล่านี้ทางออนไลน์หรือในร้านค้า

 

ประเด็นสำคัญจากการวิจัยในปีนี้ ได้แก่:

  • การแจ้งเตือนอัจฉริยะทำให้เส้นทางของผู้บริโภคเป็นช่องทางสำคัญ: ในขณะที่โลกก้าวไปเร็วกว่าที่เคย แบรนด์ต่าง ๆ ได้นำ "ช่วงเวลาสั้น ๆ" มาใช้เพื่อดึงดูดความสนใจจากผู้บริโภคในเวลาที่เหมาะสมและในช่องทางที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว กรณีตัวอย่าง: การแจ้งเตือนอัจฉริยะคิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 50% ของการโต้ตอบบนเส้นทางของผู้บริโภค และครองตำแหน่งสูงสุดในฐานะกรณีการใช้งานบนเส้นทางของผู้บริโภคอันดับ 1 ในปี 2564 โดยที่เห็นได้ชัด ข้อความ SMS ได้มอบโอกาสในการส่งที่รวดเร็ว การมีส่วนร่วม และการปรับรูปแบบให้เหมาะกับแต่ละคน  CSG พบว่าการแจ้งเตือนทาง SMS เพิ่มขึ้นเกือบ 1,000% เมื่อเทียบเป็นรายปี โดย 90% ของข้อความจะถูกอ่านภายใน 3 นาที
  • Voice และ SMS จะได้ผลที่ดีใน 1-2 ครั้ง: ผลปรากฎว่าผู้บริโภคยังคงต้องการ "โทรหาเพื่อน" โดยการโทรทั้งหมดเพิ่มขึ้น 290% และการโทรเข้าคิดเป็น 31% ของการโทรทั้งหมดในปี 2564 แนวโน้มนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญและคุณค่าที่เพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีระบบโทรศัพท์อัตโนมัติอัจฉริยะ เช่น การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ซึ่งสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และเสนอตัวเลือกการบริการตนเองที่มากขึ้นด้วยความละเอียดที่เร็วขึ้น เช่นเดียวกับ Voice ตัว SMS มีการนำไปใช้เพิ่มขึ้นอย่างมาก โดยมีปริมาณข้อความโดยรวมเพิ่มขึ้นมากกว่าสี่เท่าเมื่อเทียบเป็นรายปี (304%)  ในขณะที่ธุรกิจต่างปรับเปลี่ยนไปใช่การแจ้งเตือนผู้บริโภคแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะยืนยันการจัดส่งหรือแจ้งเตือนการฉ้อโกง SMS จะกลายเป็นที่ต้องการในการแข่งขันในไม่ช้า
  • การกลับมาอีกครั้งของอีเมล: แม้จะมีข่าวลือได้ยินทุกปี แต่อีเมลก็ไม่เคยจากไปไหน  การโต้ตอบทางอีเมลเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องตั้งแต่รายงานของปีที่แล้ว (+145%) โดยอีเมลได้รับชัยชนะในฐานะช่องทางที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการโต้ตอบบนเส้นผู้บริโภคด้านการแจ้งเตือนลูกค้า การดูแลพนักงานใหม่ การบริการและการหาลูกค้าผ่านทางดิจิทัล ความยืดหยุ่นของอีเมลและข้อกำหนดทางเทคนิคที่ต่ำสำหรับการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนยังคงเป็น "ตัวเลือกที่ต้องมี" อย่างมากสำหรับการผสมผสานช่องทางดิจิทัลของทุก ๆ บริษัท
  • ปฏิสัมพันธ์เส้นทางผู้บริโภคเพิ่มขึ้นในทุกอุตสาหกรรม:
    • บริการทางการเงิน: การสื่อสารที่ถูกต้องและทันท่วงทีเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการจัดการและปกป้องเงินในบัญชีของเรา เพื่อตอบสนองความคาดหวังนี้ สถาบันบริการทางการเงินได้กลายเป็นตัวแทนที่นำเสนอความหลากหลายของช่องทางที่ผสมผสานกัน โดยมีความหลากหลายในช่องทางการสื่อสารมากกว่าอุตสาหกรรมอื่น ๆ ถึง 40% ลูกค้าธนาคารไม่เพียงแต่จะได้รับข้อมูลที่ดีขึ้นเท่านั้น แต่ธนาคารกำลังสร้างความไว้วางใจและความมั่นใจให้กับลูกค้ามากขึ้นด้วย ซึ่งจะนำไปสู่ธุรกิจที่ตามมาอีกมากมาย  ที่น่าสนใจคือช่องทางโทรศัพท์ครองตำแหน่งสูงสุด โดยคิดเป็น 69% ของการโต้ตอบการบริการลูกค้าผ่านทางดิจิทัล
    • โทรคมนาคม: อุตสาหกรรมโทรคมนาคมยังได้รับประโยชน์มากมายจากความหลากหลายของช่องทาง  ผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร (CSP) มีความเชี่ยวชาญมากขึ้นด้วยการผสมผสานช่องทาง (+36% มากกว่าค่าเฉลี่ย) เพื่อรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว ในขณะเดียวกันก็แสวงหาวิธีการใหม่ ๆ ในการเพิ่มสมาชิกใหม่ ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง CSP สามารถสร้างความมั่นใจได้ว่าลูกค้าปัจจุบันจะมีความสุขโดยมอบประสบการณ์ที่ง่ายและสะดวกให้แก่พวกเขา ในด้านการหาลูกค้า CSP จำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากการแบ่งเซ็กเมนต์และการวิเคราะห์ที่ซับซ้อนเพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขารู้ว่าลูกค้าใหม่ ๆ กำลังมองหาอะไร จึงจะสามารถปรับการสื่อสารและการโต้ตอบของพวกเขาในแบบเรียลไทม์เพื่อสร้างมูลค่าได้แม้กระทั่งก่อนที่ลูกค้าจะลงทะเบียน
    • การค้าปลีก: แบรนด์ค้าปลีกกำลังเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางที่พวกเขาใช้มาหลายปี โดยเฉลี่ยแล้วประมาณสองครั้ง แต่ตอนนี้มีความโดดเด่นในด้านอื่น ๆ พวกเขากำลังขยายช่องทางให้ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ ไม่ว่าจะผ่านอีคอมเมิร์ซพร้อมคำแนะนำในการเพิ่มยอดขายที่สะดวกสบายขณะทำการชำระเงิน (เวอร์ชันดิจิทัลในช่องทางการชำระเงิน) หรือตัวเลือกแบบไฮบริด เช่น ซื้อออนไลน์แล้วรับของที่ร้านค้า (BOPIS) โดยรวมแล้ว โอกาสในการสร้างเส้นทางที่ดีที่สุดในการค้าปลีกจะมาจากการเพิ่มมูลค่าในทุก ๆ วันและการจัดการข้อความธุรกรรมผ่านขั้นตอนเส้นทางที่อัจฉริยะที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

 

Mark Smith รองประธานฝ่ายโซลูชันการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลของ CSG กล่าวว่า "ชัยชนะบนเส้นทางของผู้บริโภคนั้นค่อนข้างตรงไปตรงมาไม่ซับซ้อน แค่ไปอยู่ในจุดที่ลูกค้าของคุณอยู่ หากแบ่งออกเป็น 6 ช่องทาง แบรนด์ของคุณควรมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในแต่ละช่องทาง และยังต้องแน่ใจว่าคุณได้นำเสนอคุณค่าและประสบการณ์อย่างสม่ำเสมอ เป้าหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากความยากลำบากของการระบาดของโรคโควิด-19 คือการยกระดับลูกค้า และยกระดับประสบการณ์ที่พวกเขามีต่อแบรนด์ในลักษณะเชิงรุก คาดการณ์ได้ และเฉพาะบุคคลมากที่สุด การเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ดิจิทัลนี้ยังคงอยู่ และธุรกิจต่าง ๆ ต่างตระหนักถึงประโยชน์ของการสื่อสารผ่านทางดิจิทัลที่ทำงานร่วมกันอย่างชาญฉลาด โดยเห็นได้จากความหลากหลายของช่องทางที่เพิ่มขึ้นสำหรับการแจ้งเตือนอัจฉริยะ"

 

วิธีการวิจัย

CSG ติดตามการโต้ตอบการเดินทางของลูกค้ามากกว่า 10,000 ล้านครั้งในปี 2564 ผ่านแพลตฟอร์มการจัดการเส้นทางของผูบริโภค ซึ่งเป็นส่วนประกอบของ CSG Xponent™ CSG กำหนดการโต้ตอบบนเส้นทางของผู้บริโภคเป็นวิธีกรณีตัวอย่าง โดยที่ API จะเป็นตัวกระตุ้นการดำเนินงานบนช่องทางภายในเส้นทางของผู้บริโภคของลูกค้า ในปีนี้ CSG ได้เสริมการจัดการเส้นทางของผู้บริโภคด้วยข้อมูลจากข้อความเสียงและข้อความตัวหนังสือ (สหรัฐอเมริกาเท่านั้น) ซึ่งครอบคลุมในปี 2564 ด้วยปริมาณ 2020 เพื่อการอ้างอิงเปรียบเทียบ

 

อ่านบทวิเคราะห์ ผลการวิจัย และข้อเสนอแนะฉบับสมบูรณ์ของ CSG ได้ในรายงานอุตสาหกรรมทั่วโลกหัวข้อ State of the Customer Journey 2022

 

The issuer is solely responsible for the content of this announcement.
เกี่ยวกับ CSG
เกี่ยวกับ CSG

CSG เป็นผู้นำโซลูชันด้านนวัตกรรมการมีส่วนร่วมกับลูกค้า การจัดการรายได้ และการชำระเงิน ที่ทำให้ลูกค้าธรรมดาทั่วไปได้รับประสบการณ์สุดพิเศษ สถาปัตยกรรมที่เน้นระบบคลาวด์เป็นหลักและแนวคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางช่วยให้บริษัทต่าง ๆ ทั่วโลกเปิดตัวบริการทางดิจิทัลใหม่ ๆ ขยายเข้าสู่ตลาดใหม่ ๆ และสร้างประสบการณ์ที่ไม่หยุดนิ่งที่ดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ เป็นเวลากว่า 40 ปีแล้วที่เทคโนโลยีและบุคลากรของ CSG ได้ช่วยให้แบรนด์ที่เป็นที่มีชื่อเสียงมากที่สุดในโลกบางแห่งสามารถแก้ปัญหาความท้าทายทางธุรกิจที่ยากที่สุดของพวกเขา และพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการทางเศรษฐกิจดิจิทัลในปัจจุบันด้วยโซลูชันที่พร้อมสำหรับอนาคตที่ขับเคลื่อนประสบการณ์อันยอดเยี่ยมของลูกค้า ด้วยพนักงาน 5,000 คนในกว่า 20 ประเทศ CSG เป็นผู้ให้บริการเทคโนโลยีที่น่าเชื่อถือสำหรับแบรนด์ชั้นนำระดับโลกในด้านโทรคมนาคม การค้าปลีก บริการทางการเงิน และการดูแลสุขภาพ โซลูชันของเรามอบผลลัพธ์ในโลกแห่งความเป็นจริงให้กับลูกค้ามากกว่า 900 รายในกว่า 120 ประเทศ หากต้องการศึกเพิ่มเติม เยี่ยมชมเราได้ที่  และเชื่อมต่อกับเราบน  และ 


#CSG

SOURCE:

CSG

CATEGORY:

Business

PUBLISHED ON:

17 Feb 2022

Past Press Releases

MORE
#Business #Human Resource

26 September 2022

CSG Hailed as One of India’s Best Workplaces for Women 2022

Talk to Media OutReach today

CONTACT US NOW