การศึกษาครั้งใหม่โดย Qualtrics เผยถึงสิ่งที่ผู้บริโภคในประเทศไทยต้องการหลังสิ้นสุดสถานการณ์ Covid-19

พบว่าความพึงพอใจของลูกค้าในประเทศไทยสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก

หลังการระบาดของโรค ผู้บริโภคคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมมากขึ้นไม่ว่าพวกเขาจะเลือกช่องทางใดก็ตาม

กรุงเทพมหานคร, ประเทศไทย - Media OutReach - 20 พฤษภาคม 2564 - งานวิจัยโดย Qualtrics (Nasdaq: XM) ผู้ให้บริการเครื่องมือบริหารประสบการณ์ หรือ Experience Management (XM) อันดับ 1 ของโลก และผู้สร้างสรรค์หมวดหมู่ของการบริหารประสบการณ์ เผยถึงการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมและความคาดหวังของผู้บริโภคในประเทศไทย และประสบการณ์ใหม่ ๆ ที่ธุรกิจควรจัดให้มีเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคทั้งในปัจจุบันและอนาคต

การศึกษาครั้งใหม่จากสถาบัน Qualtrics Experience Management (XM) ในหัวข้อ "แนวโน้มผู้บริโภคในประเทศไทย ปี 2564" ได้ทำการสำรวจมุมมองของผู้บริโภค 1,000 คนในประเทศไทย การศึกษาชิ้นนี้ชี้ให้เห็นว่าบริษัทต่าง ๆ จะต้องปรับแผนอย่างไรเพื่อมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมผ่านรูปแบบออนไลน์ ออฟไลน์ และผสานทั้งออนไลน์และออฟไลน์เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าเอาไว้

"เราเห็นว่าความต้องการและความคาดหวังของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในทั่วทั้งโลก และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ หากธุรกิจจะปรับตัวและทำได้ดีในสภาพแวดล้อมใหม่นี้ พวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจถึง 'วิธีการ' และ 'สาเหตุ' ที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมเหล่านี้ จากนั้น ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อลงมือออกแบบและปรับปรุงประสบการณ์ทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง" Harish Agarwal, หัวหน้าฝ่ายโซลูชันและกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ของ Qualtrics ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าว

"งานวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคจะไม่ย้อนกลับสู่การใช้ชีวิตแบบเดิม ๆ อีกต่อไป" Bruce Temkin หัวหน้าสถาบัน Qualtrics XM กล่าว "ผู้บริโภคได้ปรับตัวสู่สภาพแวดล้อมใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วยดิจิทัล และประสบการณ์ที่พวกเขามีต่อแบรนด์ผ่านช่องทางดิจิทัลส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้าของพวกเขา หากต้องการประสบความสำเร็จ องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตแทนการพยายามสร้างสิ่งที่เคยเกิดขึ้นแล้วขึ้นใหม่"

แนวโน้มในประเทศไทยที่สำคัญที่พบจากการศึกษา:

• ความพึงพอใจของผู้บริโภคในประเทศไทยสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก สามในสี่ของผู้บริโภคในประเทศไทย (74%) กล่าวว่าพวกเขาพึงพอใจกับปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของตน ขณะที่ค่าเฉลี่ยทั่วโลกอยู่ที่ 66% โดยบริษัทประกันสุขภาพ (90%) และบริการสตรีมมิง (88%) ได้รับความพึงพอใจในระดับสูงสุด ที่ได้คะแนนตามมาไม่ห่างคือธนาคารและบริการจัดส่งพัสดุ (85% ทั้งคู่)
• ผู้บริโภคหันมาใช้บริการระบบดิจิทัล และส่วนใหญ่เลือกที่จะไม่กลับใช้บริการรูปแบบเดิม การสร้างการมีส่วนร่วมส่วนใหญ่ที่เปลี่ยนมาทำผ่านช่องทางดิจิทัลระหว่างที่เกิดโรคระบาด ทำให้เกิดการสร้างความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างพฤติกรรมที่ผู้บริโภคจะค่อย ๆ เปลี่ยนไป และพฤติกรรมที่พวกเขาจะเปลี่ยนกลับมา ซึ่งยากที่จะเกิดขึ้น
○         การทำธุรกรรมและการบริการตนเอง รวมมถึงการค้าปลีกและซื้อข้าวของเครื่องใช้ทางออนไลน์ การใช้บริการส่งอาหารถึงบ้าน ธนาคารออนไลน์ การติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า การเรียนออนไลน์ และการชมเนื้อหาต่าง ๆ ผ่านบริการสตรีมมิ่ง คาดว่าจะเพิ่มขึ้น ผู้บริโภคยังกล่าวด้วยว่าพวกเขาคาดว่าจะรับคำปรึกษาทางการแพทย์ผ่านทางออนไลน์อีกด้วย

○         ผู้ตอบแบบสอบถามยังกล่าวด้วยว่าพวกเขาตั้งใจที่จะพบเพื่อนและครอบครัวแบบพบหน้า แม้ว่าหลายคนกล่าวว่าจะเข้าคลาสออกกำลังกายหรือบริการทางศาสนาทางออนไลน์

• การบริการลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ ผู้บริโภคมีความรู้เกี่ยวกับทางเลือกในการซื้อสินค้ามากกว่าก่อนหน้านี้ และองค์กรต่าง ๆ จำเป็นที่จะต้องพัฒนาคุณภาพหรือราคาของผลิตภัณฑ์และบริการให้ดีกว่าที่มีอยู่ในตลาด จากการศึกษาพบว่า 36% ของผู้บริโภคคนไทยมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากองค์กรที่ปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างดี ซึ่งเป็นค่าที่สูงที่สุดในโลก เมื่อเปรียบเทียบปัจจัยในการตัดสินใจซื้อพบว่า ผู้บริโภค 31% ให้ความสำคัญกับคุณภาพของสินค้ามากที่สุด 25% จะเลือกซื้อจากบริษัทที่มีการตอบแทนสังคม และ 9% ให้ความสำคัญกับเรื่องราคาที่คุ้มค่า
• ผู้บริโภคมีความคาดหวังมากขึ้นที่จะได้รับบริการที่ยอดเยี่ยมในทุกแพลตฟอร์ม องค์กรจำเป็นต้องลงทุนในเรื่องการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพและตรงกับความต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้าแบบออนไลน์ แบบต่อหน้า หรือที่รวมทั้งสองแบบ จากการศึกษาพบว่าผู้บริโภค 26% ต้องการความช่วยเหลือในการแก้ปัญหาผ่านระบบบริการตนเอง ตามมาด้วยการขอรับความช่วยเหลือผ่านระบบแช็ตออนไลน์ 25% ผ่านทางโทรศัพท์ 21% และเดินทางไปด้วยตัวเอง 15%
• ความพึงพอใจนำมาสู่ความไว้วางใจและการสนับสนุน ประสบการณ์ที่ดีนำมาสู่ความไว้วางใจและการสนับสนุนที่มากขึ้น ผู้บริโภคที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากองค์กรในอุตสาหกรรมหลัก ๆ เช่น ระบบการศึกษา โรงพยาบาล/คลินิกทางการแพทย์ และหน่วยงานทางราชการ มีแนวโน้มที่จะไว้วางใจองค์กรเหล่านั้น และเมื่อผู้บริโภคไว้วางใจองค์กรเหล่านั้นแล้ว พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำให้กับเพื่อนและสมาชิกในครอบครัว ซึ่งช่วยดึงดูดลูกค้ารายใหม่ ๆ เข้ามา

องค์กรต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนและปรับตัวตามความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงต่อไปในโลกหลังสิ้นสุดโรคระบาด การที่จะทำเช่นนั้นได้ องค์กรจำเป็นต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ซึ่งจะบอกว่าผู้บริโภคต้องการและคาดหวังสิ่งใด เพื่อที่จะเข้าใจถึงความคาดหวังของลูกค้าและสามารถวางแผนสร้างประสบการณ์ที่จะดึงดูดและรักษาลูกค้าเอาไว้

ข้อมูลเพิ่มเติม:

• รายงาน แนวโน้มผู้บริโภคปี 2564 ฉบับเต็ม
• เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจาก Qualtrics ได้ที่: www.qualtrics.com/customer-experience/